Der Begriff Kundensupport wird in der IT-Branche sowie im eCommerce meist synonym für das Wort Kundenbetreuung verwendet. Ganz grundsätzlich geht es um eine stark lösungsorientierte Beratungstätigkeit, wie sie beispielsweise durch ein Callcenter oder Helpdesk geboten wird. In vielen Fällen wird zwischen dem Kundendienst, bei dem es vorwiegend um eher nicht-technische Fragen geht, und der Technischen Unterstützung, auch technical support genannt, unterschieden. Bei großen Unternehmen ist meistens eine ganze Abteilung mit dem Kundensupport betraut.
Im Kundensupport können zum Beispiel Reklamationen, turnusmäßige Wartungsarbeiten, Reparaturen, Ersatzteilbestellungen oder Fragen zu Anwendungsproblemen bearbeitet werden. Für unterschiedliche Einsatzzwecke bieten sich natürlich verschiedene Maßnahmen an, wobei heutzutage zahlreiche Möglichkeiten hinzukommen, die effizienter und preiswerter sind als ein herkömmlicher Kundendienst. Neben telefonischen Anfragen spielen gerade Emails im Support von Kunden eine tragende Rolle. Beiden Varianten gemein ist jedoch, dass sie die Arbeitskraft von fachlich versierten Mitarbeitern binden.
Ein moderner Kundensupport kann hingegen auch aus einem Forum, einem eigenen Wiki oder der Nutzung der Schwarmintelligenz bestehen. Gerade externe Power-User werden so mit in den Prozess einbezogen und können helfen Probleme anderer Nutzer zu lösen. Insgesamt ist der Austausch zwischen Unternehmen und Kunden durch die digitalen Möglichkeiten dynamischer geworden und kann durch den Einsatz der richtigen Mittel zu einer engeren Kundenbindung führen. Schließlich hängt, egal ob es um Dienstleistungen oder Produkte geht, die Kundenzufriedenheit stark vom Kundensupport ab. Jetzt lesen: Wie Sie Schwarmintelligenz im Kundensupport nutzen!